三天课程  随着中国汽车行业的发展，汽车方面的投诉和索赔也日益增长，经销商、整车厂、供应商均面临着来自市场的压力：企业的利益和顾客的满意度。如何妥善处理顾客 的投诉变得尤为重要，投诉处理满意的顾客将是最好的中介，投诉不满意的顾客将成为企业的灾难。妥善的处理将恢复顾客的对企业的信赖，避免引起更大的纠纷和 恶性事件。同时，随着汽车技术发展和驾驶人员的普遍化，汽车索赔也日益增长，质量索赔已经成为投诉的九成以上，如何改善和降低索赔金额已经成为整车厂和供 应商面临挑战。

学员背景要求

整车厂、供应商、经销商负责售后服务和质量人员

课程的设计者基于其在整车厂和零部件供应商的近15年的工作经验，特编制本课程，期望通过课程学习达到以下目的：针对售后市场的主要两个问题：投诉处理和索赔分析，指导整车厂和供应商负责售后服务人员如何妥善处理投诉、掌握危机管理的技巧、了解不同类型索赔出现的原因进一步改善售后流程，提升顾客的满意度，将负面问题变成展现企业诚信的机遇。本课程尤其适合于供应商系统了解整车售后流程的特点以及如何妥善处理与经销商、整车厂售后部门的抱怨和索赔，仅仅抱怨整车厂或经销商无助于问题的解决。